前沿拓展：品牌防曬霜珀萊雅
浙江消費者王女士前不久使用一款防曬霜后滿臉長痘、紅腫、脫皮，令她痛苦不堪。王女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“珀萊雅承認‘羽感防曬’產(chǎn)品有問題，可是我的爛臉怎么辦？難道只退貨退款就行了？”還有消費者向記者反映，珀萊雅承認自己的產(chǎn)品存在問題，也開啟了退貨退款通道，但對消費者提出的維權(quán)訴求卻區(qū)別對待。記者對此進行了深入調(diào)查。
“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)量存瑕疵
近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品因質(zhì)量問題上了熱搜，引起消費者集體投訴。記者梳理了一下事件的經(jīng)過。
有網(wǎng)友在社交平臺上反映自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顏色偏白、質(zhì)地濃稠；有的批次呈乳白色、質(zhì)地偏稀。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。
抖音美妝評測博主@樂樂團長發(fā)布視頻質(zhì)疑珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液存在防曬力差、不同批次品質(zhì)有較大差異、擅自更改成分含量等問題，引發(fā)網(wǎng)友激烈討論。
美妝博主@駱王宇為珀萊雅該款產(chǎn)品帶貨后，多位消費者向其反映，使用后出現(xiàn)悶痘、悶閉口等現(xiàn)象。其將兩個不同批次的“羽感防曬”產(chǎn)品送檢，發(fā)現(xiàn)兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有差異，近一批次產(chǎn)品物理防曬劑含量提高了3倍左右。
隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液）自備案以來，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬產(chǎn)品，生產(chǎn)工藝難度高，在檢查中我們發(fā)現(xiàn)部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗，在此我們深表歉意?！?/p>
珀萊雅的這份致歉聲明引起了網(wǎng)友的熱議，不少網(wǎng)友表示一頭霧水“看不懂”；還有網(wǎng)友認為，該聲明并未對被質(zhì)疑的產(chǎn)品防曬力進行正面回應(yīng)，僅用“影響部分消費者的使用體驗”輕描淡寫地帶過，也未公布產(chǎn)品出現(xiàn)差異的原因，該聲明是在避重就輕。
記者發(fā)現(xiàn)，目前珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品在淘寶、京東等線上銷售平臺均已下架。
消費投訴解決不到位
據(jù)了解，“羽感防曬”產(chǎn)品主打“羽毛般輕盈質(zhì)地、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平臺上風靡一時，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達9萬+。
集體投訴事件發(fā)生后，珀萊雅在各個平臺開啟了售后通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品帶過貨的主播也明確表示：“所有購買‘羽感防曬’產(chǎn)品的用戶，無論是否用過、無論購買時間、無論批次都可憑訂單號辦理退貨退款?！?/p>
可是，《中國消費者報》記者詢問天貓珀萊雅旗艦店客服時卻發(fā)現(xiàn)并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無法支持，用完了有包裝瓶也不行?！币簿褪钦f，即便消費者有訂單成交記錄，但只要用過、用完沒保存包裝瓶，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品未解決的消費投訴依然不少。在黑貓投訴平臺上，近30天有關(guān)珀萊雅的投訴多達44條，已完成數(shù)量為0，其中大多數(shù)投訴集中在產(chǎn)品使用不適、皮膚過敏、退款難等方面。
浙江消費者王女士遇到的問題則更加難以解決?！?月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’產(chǎn)品，僅用了4天，就開始瘋狂長痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質(zhì)，這期間也沒有用過其他化妝品。后來知道這款產(chǎn)品有問題，聯(lián)系客服后，客服讓我退貨退款?？墒俏业臓€臉到現(xiàn)在都沒好，怎么辦？我去看皮膚科醫(yī)生花了600元怎么算？僅僅退貨退款也太不負責任了吧?！?/p>
還有的消費者表示，珀萊雅的產(chǎn)品未達到宣傳果，商家也承認并致歉，要求按《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，退一賠三或索賠500元。但這些訴求均未得到珀萊雅的同意。
針對王女士等消費者要求賠償醫(yī)療費、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通，但客服未予答復(fù)。記者聯(lián)系珀萊雅相關(guān)部門要求采訪，但截至發(fā)稿時也一直沒有得到回復(fù)。
律師觀點
賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理
北京勇者律師事務(wù)龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示，消費者在使用珀萊雅產(chǎn)品過程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質(zhì)量要求等。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實質(zhì)性的答復(fù)，而其售后客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權(quán)。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品導致使用者出現(xiàn)皮膚問題，涉嫌侵害了消費者的保障權(quán)。
在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認為，首先，《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！断M者權(quán)益保護法》第十九條也規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)的，應(yīng)當對產(chǎn)品采取召回措施。珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費者退款是其應(yīng)盡的義務(wù)，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù)。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關(guān)的法律規(guī)定。
其次，《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為調(diào)節(jié)和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》也規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當賠償醫(yī)療費、調(diào)節(jié)期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢驗，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫(yī)療費等各項損失。
后，消費者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說明，致使消費者不明真相而購買，造成消費者人身權(quán)受侵害，涉嫌欺詐。經(jīng)營者除承擔一般損失賠償責任外，還應(yīng)當承擔商品價款或者服務(wù)費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務(wù)費用的3倍低于500元的，則低賠償額為500元。
王久成律師建議消費者，購買產(chǎn)品后，要留存支付憑證及發(fā)票，保存好表明皮膚傷害事實存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書、檢驗報告等，以及能證明經(jīng)濟損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票、交通票據(jù)、誤工證明等。消費者可以向消協(xié)組織、市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時期間為二年，自當事人知道或者應(yīng)當知道其權(quán)益受到損害時起計算。（孫蔚）
來源： 中國消費者報
拓展知識：品牌防曬霜珀萊雅
珀萊雅海洋防曬霜味道很好，涂上會有一點白。夏天特別懶，有這一個足夠了。那么珀萊雅海洋防曬霜怎么樣?珀萊雅海洋防曬霜好用嗎?珀萊雅海洋防曬霜怎么樣
立夏過后，一天熱過一天。腳踏車上下班，每天都要經(jīng)歷刺目陽光與汽車尾氣的侵襲。外加高溫下運動，出汗嚴重，涂抹防曬霜總會有黏黏糊糊的不舒適感，所以都盡量不做任何防護措施。長此以往，難免會出現(xiàn)油膩、毛孔粗大、粗糙、曬斑等現(xiàn)象。我對防曬產(chǎn)品的要求總結(jié)下來就是：清爽不油膩、透氣不堵塞毛孔、防曬指數(shù)高防曬果佳、不會引起過敏。經(jīng)過一天試用后，珀萊雅的防曬霜給我比較舒爽的感覺，臉部肌膚沒什么負擔。據(jù)說里面的黃金海藻成分除了能有抵抗紫外線，還能緩解肌膚干燥粗糙。用完的確會有水潤感，而且對膚色不均等會有一定修飾作用。正如其名“黃金B(yǎng)B霜”外觀的設(shè)計也以橙色和金色為主，扁平的管體攜帶和使用起來都方便趁手。SPF28的防曬指數(shù)，全年都可以使用。未完全推開的樣子，還算蠻滋潤的。涂抹過后的肌膚變得通透水潤，膚色也提亮了不少，好棒的感覺，而且兼具防水抗汗功能，特別適合在海邊或進行戶外運動時暴露在外的身體部位使用。完全推開后就會發(fā)現(xiàn)對膚色有一定調(diào)整。試用總結(jié)：性價比中偏上，防曬果很好，相比同類產(chǎn)品更滋潤。是一款值得推薦的防曬霜！
珀萊雅海洋防曬霜好用嗎
本品能有抵御紫外線，提供UVA/UVB雙重防護，防止肌膚曬紅、曬黑、曬傷，輕松應(yīng)對日常防曬需要。
蘊含多種海洋來源護膚成分，且特別添加珠光微粒，兼具提亮膚色、美白遮瑕、隔離潤色等多重功，煥現(xiàn)水潤亮白，隱匿毛孔細紋，肌膚更顯自然白皙。
質(zhì)地清透不油膩，輕拍涂抹即可均勻鋪展，同時添加柔滑護膚成分，嫩白滋養(yǎng)肌膚，裸妝一步到位，無瑕美肌頃刻煥現(xiàn)。
珀萊雅海洋防曬霜心得
防曬果真的很好，今年新入的一瓶升級款，據(jù)介紹說洗面奶就能卸干凈。大熱天跑去迪拜玩竟然沒曬黑，可見防曬果還真不是吹的。質(zhì)地是水狀的，容易推開。
比較自然，沒有很假的白色，質(zhì)地不油膩，皮膚沒有覺得悶，防曬果挺不錯的，兩小時補涂一次也不心疼，性價比算挺高的了。隨身攜帶用到后來手臂和腳都一起涂了。
質(zhì)地是有點淡淡綠色的稀薄乳液質(zhì)地，里面有白色的小顆粒，延展性好，易涂抹。十分水潤但是不油膩，絲毫不油膩啊！
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